#메가패스 해지하려던 우리엄마 뿔났다
"너 잘왔네. 집에 가는 길에 이거 팩스 좀 보내줄래?"
어머니 손에 들린 것은 주민등록증이었습니다.
노래방 기기들이 온라인으로 신곡을 받고, 오디션도 하고 하는것 다들 아시죠? 그래서 노래방 자체에 메가패스에서 인터넷 서비스를 받고 있었는데, 헬로TV와 함께 인터넷을 패키지로 바꾼다고 하셨어요. 그래서 메가패스를 해지하는데 직원이 주민등록증 사본을 팩스로 보내달라고 했다고 하더군요.
요즘이 어느 시댄데 돈까지 따로 들이면서 팩스로 보내냐고, 이메일로 보낼테니 담당자 전화번호를 가르쳐달라고 어머니께 말씀드렸더니 어머니는 화가 나서 더 얘기하기 싫어서 그냥 전화를 끊었드랬답니다. 요즘 서비스 서비스 얼마나 서비스가 다들 좋은데 무슨 말씀이냐고 물었더니 어머니께서 자초지종을 설명하십니다.
어머니는 10월 23일 자로 메가패스를 해지하려고 KT고객센터로 전화를 했습니다. 담당직원이 "친절하게" 해당지점 직원이 직접 안내해줄꺼라며 전화를 끊었습니다. 그리곤 하루가 지난 다음날에서야 해당지점 KT직원으로부터 전화가 걸려왔습니다. 그리고 그때부터 해당직원의 설득과 설명이 이어집니다. 아마 다들 아실겁니다.
"고객님, 왜 해지하시려구요?"
"어머나, 그런 불편한 점이 있으셨어요? 다른 서비스를 이용하셔도 결국 돌아오시는 분들이 많으세요."
"품질하면 KT메가패스인거 다들 아시잖아요?"
아직 약정기간이 남아있었기 때문에 해지시 위약금이 부과되는 것도 모두 계산 한 후 마음을 먹고 전화한 어머니는 약간 짜증이 나기 시작했습니다. 그리곤 말씀하셨죠.
"아니요, 저도 다 알아보고 전화를 드린거니까요 그냥 해지해주세요, 아가씨."
그러자 직원이 그제서야 이런 얘기를 합니다.
"예, 해지하시려면 주민등록증 사본을 팩스로 보내주세요."
어머니는 순간 치밀어 오르는 화를 애써 참으며 말씀했습니다.
"아니, 그러면 어제 전화했을 때 처음부터 그렇게 설명을 해주면 어제 다 처리될 일을 왜 이렇게 처리합니까? 23일자로 해지하려고 다 생각하고 전화를 건건데"
그러자 어머니의 말을 툭 끊으며 해당직원이 "짜증"을 냅니다.
"그럼 23일자로 해지해 드리면 되잖아요!"
"고객님, 왜 해지하시려구요?"
"어머나, 그런 불편한 점이 있으셨어요? 다른 서비스를 이용하셔도 결국 돌아오시는 분들이 많으세요."
"품질하면 KT메가패스인거 다들 아시잖아요?"
아직 약정기간이 남아있었기 때문에 해지시 위약금이 부과되는 것도 모두 계산 한 후 마음을 먹고 전화한 어머니는 약간 짜증이 나기 시작했습니다. 그리곤 말씀하셨죠.
"아니요, 저도 다 알아보고 전화를 드린거니까요 그냥 해지해주세요, 아가씨."
그러자 직원이 그제서야 이런 얘기를 합니다.
"예, 해지하시려면 주민등록증 사본을 팩스로 보내주세요."
어머니는 순간 치밀어 오르는 화를 애써 참으며 말씀했습니다.
"아니, 그러면 어제 전화했을 때 처음부터 그렇게 설명을 해주면 어제 다 처리될 일을 왜 이렇게 처리합니까? 23일자로 해지하려고 다 생각하고 전화를 건건데"
그러자 어머니의 말을 툭 끊으며 해당직원이 "짜증"을 냅니다.
"그럼 23일자로 해지해 드리면 되잖아요!"
이.뭐.병.
그리곤 저에게 팩스로 어머니 주민증을 좀 보내달라고 부탁하신 거였죠. 어머니의 말씀을 들는데 제가 어찌나 화가 치밀어 오르던지. "담당 매니저를 바꿔달라고 해서 뭐라고 하시지"하며 오히려 어머니께 화를 냈지만, 기분이 상당히 언짢아졌습니다.
어쨌거나 KT고객센터에 전화해, 어제 우리 어머니와 상담한 직원에게 이메일 주소를 알려달라고 했습니다. 역시나 "하루가 지난 다음날" 담당직원이 문자으로 부터 문자를 받았습니다. 뭐 담당자 이름도, 인사도 아무것도 없이 횅하니 "shhr@kt.com로 주민증 사본 보내주세요"라는 내용의 문자였습니다. 연락을 하루늦게 받은것 하며, 싸가지없어 보이는 문자를 보고 있자니 어머니에게 어떻게 응대했을지가 상상이 가더군요. 집으로 돌아가 메일을 썼습니다.
아래는 제가 10월 27일자에 보낸 메일 전문입니다.
그렇게 메일을 보내고 연락을 기다렸지만 저는 어떤 연락도 받을 수 없었습니다.
#불친절하면 최소한 약속한 대로 처리해줘야 하는거 아닌가?
그리고 오늘(11월 18일) 어머니께서 제 방으로 들어와 또 한탄을 하십니다.
"그 아가씨 참 고약하다. 서비스 불친절했던건 다 이해해도 23일자로 해지하게 해준다고 약속했으면 그거라도 지켜야 하는데, 이거봐. 오늘 고지서 날아왔는데 27일로 돼있다. 니가 주민증 이메일로 보낸 그날짜야 이거."
고지서를 확인해보니 어머니 말대로 27일자로 해지처리되어 나머지 요금이 정산되어 나와있었습니다. 뭐 별일은 아니죠. 하지만 우리들이 스타벅스 커피를 마시고, 게임방에서 몇천원씩 날릴 때, 우리 어머님들은 시장에서 콩나물 100원이라도 깎고, 조금이라도 더 많이 받으시려고 하시는건 다들 아시죠? 우리를 위해서 10원짜리 하나도 허투루 쓰시지 않는게 우리나라 어머님들입니다. 그렇게 고객센터 직원으로부터 쿠사리(?)까지 들으면서 해지하려고 했던 건데, 그게 제대로 되지 않은 걸 확인한 어머니의 마음은 얼마나 아렸을까요?
제가 보낸 메일을 결국 담당자가 읽어서 처리했구나 하는 생각, 그리고 그런데도 답장하나 없었고 내가 말한 요구에 대한 일언반구도 없었구나 하는 생각에 화가 치밀어 올랐습니다.
해당직원이 본인의 이름을 안내해준적이 없기 때문에, 제가 아는 건 KT 부산 금정지점에서 근무하는 여성직원이라는 것, 그리고 담당직원의 이메일이 shhr@kt.com이라는 것 밖에는 모릅니다.
# 해지한다는 말에 짜증내는 직원, 어느 시대 이야긴가?
요즘 세상이 어떤 세상인데 서비스 때문에 실망한 고객에게 도리어 해당직원이 짜증을 냅니까? 게다가 어떤 직원이 해당사항에 대한 고객의 개선 요구를 이렇게 묵살해버릴까요? 해당 직원의 잘못이라고 치부해버리고 싶지만, KT라는 거대기업의 직원교육 수준이나 직원관리 수준이 이정도 밖에 되지 않는다는게 저는 믿어지지가 않습니다.
그리고 이렇게 회사 이미지에 먹칠하는 직원을 여전히 데리고 있는 KT는 무슨 생각을 하는걸까요?
#여러분들도 혹시 여전히 휴대폰, 인터넷 등 해지하실때 절차가 복잡하거나 그런가요? 여러분의 의견도 듣고 싶습니다.
